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我是公告

目前分類:威寶爭議 (6)

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今天早上九點到了市政府,會議通知上面寫的是9:30開始,所以我就在消保官室外面坐了半個小時等待會議開始。

會議開始不久,威寶的三位代表進來了,兩男一女,年紀都比我大不少。兩個男的應該都是威寶法務代表(其中一位是新的法務,所以還沒有名片,另一個人有給我名片,職稱是 專案主任/法務法規處/總經理室)
女的我猜應該是客服部之類的。

滿出乎我意料的,我想說對威寶來講,現在的問題是 2500 元的費用使用者不肯接受退一半1250元的方案,那麼為了爭到這1250元而派了三個人來跟我在這邊耗一個多小時,感覺有點不划算吧 XD。

一開始,由消保官請我們再說明一下事情的情況,我就讓威寶的客服先說明情況我在旁邊聽,基本上都沒有問題。
事情的情況我在前面幾篇文章也都講過了,這邊就不多說了。

協調會仍是跟之前我和客服溝通的情況一樣
我堅持的是威寶未盡到告知的責任,以至於我從頭到尾並不知道我的設定變成 VIBO 行動網而超收錢。
而威寶那邊則是堅持設定錯誤是我自己操作造成的。
我有把我手機拿出來, demo 一次給消保官看所謂的設定錯誤是什麼情況,不過感覺起來消保官好像也判斷不出什麼
威寶的法務有提出說他們在威寶行動網的網頁都有收費方式的說明
但是我有 demo 給他們看依我的上網方式根本不可能看到他們的收費方式
就這樣爭了快一個小時,雙方有點僵持不下。
甚至還安靜了幾分鐘。

不過說實話,事情過了這麼久,一半的退費我已經是可以接受的
站在正義的角度,我今天要開這協調會的目的並不是真的為了把全部錢討回來
我的目標只是希望能在這件事給威寶壓力,讓他們能想辦法避免未來再發生這種事情
我也有在協調會現場提出了我覺得可以避免再發生這種事的方法。
(站在自私的角度,我只是非常好奇協調會會是什麼樣子,想說難得的機會可以進消保官室,我的人生目標是「追求夢想,體驗人生」,這也算是一種體驗吧?所以我一定要到這協調會看看!)

既然場面已經僵住了,而且感覺消保官也是比較偏向要我接受一半退費的事情
我的「體驗」的目標也已經達到了,於是我就讓步了。
雖然我現在想想,再爭下去進入司法程序我也不一定會站不住腳,不過我覺得已經夠了。
我說出心中的想法
『我今天來開這個協調會的主要目的,並不是為了2500元,時間過了這麼久,這2500對我來說已經沒什麼感覺了
我半個月前就覺得威寶退一半,算是很有誠意了,但是我仍然來這協調會,我的目標就是希望這種事情未來能夠避免,以後不要再發生。未來台灣使用手機上網的人會越來越多,如果不去改進的話,會遇到這種情況的人也會越來越多,如果之後再發生類似案例,有人摸摸頭就認賠了,跟威寶爭論的人威寶就退一半金額,這樣也是非常不合理的事,我今天來最希望的就是威寶能夠改進系統,讓這種事情在未來不會再發生,這樣子就算我今天一毛錢都拿不到,我也是心甘情願』

而威寶也跟我講說,他們在現場是無法開出什麼系統修正的時限給我,但是他們會努力往這個方向改進。
我無法確定他們講的話是認真的還是只是官方說法而已。但是再僵下去也不是辦法,所以我還是選擇了妥協
由消保官寫了一份爭議記錄的協商成立書,給我和威寶代表看完之後兩邊都確定沒問題再簽名

我在簽名時也問了一下消保官,是不是我簽完名這件事就結束了?
消保官說我這個個案就結束了,但是根據市場機制,威寶自己也要了解需要做改進,否則個案一多使用者也會變少。

所以感覺起來,其實好像也沒給到威寶什麼壓力,所以我在簽名的時候,就順便落了一下話
「我很希望你們回去能夠真的做改進,我日後也會注意網路上有沒有發生跟我一樣的情況,如果有看到的話,我會把我的經驗跟他分享,也會協助他採取消費者保護的程序,我也可以跟他再過來一次消保官室再這樣爭論一次,當然其他家電信業者發生同樣問題,我也是會一樣的處理方式。」
於是今天的協商就算是結束了,我的這件事情也算是告一個段落了。

最後走之前也有跟威寶的代表交換了一下名片,威寶的法務先生也說以後如果還有類似情況,可以直接跟他連絡。

其實最後我講的話,還是嘴炮居多,純粹是為了讓自己感覺很帥很正義而講出這些話,不過我最喜歡做的是,就是讓嘴炮成真,所以如果以後大家遇到任何上網費用遇到爭議被超收,都可以找我,我一定會擠出時間來幫你整理資料,並且陪你一起去消保官室再去跟電信公司爭論,尤其是如果是威寶的話,我更要用力幫忙了,不管我認不認識你,畢竟我已經放話這次我接受一半的目的是希望看到未來威寶能改進。嘴炮就要做到!有遇到手機上網費用爭議,歡迎來信跟我連絡  ronnywang at gmail.com ,不要再摸摸頭就認栽了! 我們一起讓台灣的手機上網環境變的更好吧!

關鍵字列表: 威寶 吃到飽 INTERNET行動連線 VIBO行動網 750吃到飽 299吃到飽 PROXY 費用超收 3G上網
(以上關鍵字是為了讓上網找費用超收資料時能找到我這篇)

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今天又有後續了,台北市政府寄了份公文來
內容是說將在 3/20 AM9:30 在台北市政府的消保官室
由我和威寶召開協調會

那天我要請假去一趟囉

其實我覺得我現在也不是為了正義也不是為了錢
我純粹是想看看這個協調會是長什麼樣子,畢竟人很難得有這種機會啊 XD

不過當然我也會做好功課再去
畢竟台灣有很多人遇到我這種情況
已經申請了上網吃到飽,卻發現帳單爆表的事情發生

有空我把資料整理整理,把各家電信公司遇到這問題都列出來給消保官看
到時候就看消保官會怎麼裁決這件事吧
我要把這事搞成今天我不只是為了我自己,我是為了廣大的消費者 XD

有空來做個 power point ,到時候協調會帶去給消保官吧 :)

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我覺得這個主題可以開一個分類了

今天的情況就是,威寶又來電說他們現在可以接受的數字是一半金額, 1250 元
我還是說我不接受
所以目前情況就是轉到 NCC 來協調了

所以基本上找消保會的處理方式是這樣
各縣市消保會會將您的申訴轉交給處理相關單位(例如門號問題就是找交通局,交通局又轉給NCC)
然後 NCC 會先發函給威寶要威寶再跟使用者協商一次
若仍無法解決再函復給 NCC
而今天的情況是我仍無法接受 1250 這數字
所以接下來就是由 NCC 來決定了

不過這一點威寶還沒有誠意的
威寶說 1250 這個額度會註記起來,之後我隨時改變主意了都可以跟客服連絡
他們會將這筆補償金給我 (他們比較不用退還這個詞,因為威寶不認為這 2500 是超收的)
如果今天威寶用 "這是你最後一次決定的機會,之後如果你還想要我們就不會退這錢給你了"
那我大概會發狂吧 XD

接下來的情況就要等 NCC 那邊了,大概要等過完年吧
不過我過完年要去環島,大概這場戲要到三月中才能繼續了

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終於有後續了
消保會的處理速度整個就是慢
1/16(三) 我去線上報案
1/26(六) 案件轉交給台北市政府交通局
1/30(三) 交通局發公文給 NCC 表示此事轉交給 NCC 處理,並寄了副本給我和威寶一份
公文內容如下:


等了好久,不知道 NCC 啥時才會跟我連繫
不過剛剛威寶已經跟我連絡了
說他們已經開始動手變更系統,避免日後類似情況發生
(這一點我抱持懷疑..我覺得應該只是騙騙消費者的講法吧,我以前當客服時也都會嘴炮說以後不會再發生這問題XD)
另外也了解我這邊的感受,因此他們願意將原先提的 600 元退費升為 1000 元退費
不過我還是跟客服堅持我要的是 2114 (2500元-386元基本費)
經過跟客服一番爭論之後,不知道客服是沒耐心還是被說服了
她說她會寫報告給總公司,下星期一再給我回覆

其實威寶應該早點退我錢,這樣花 2500 就可以遮住我的嘴
如果說今天事情到了 NCC 那邊,結果 NCC 強制規定威寶一定要變更系統或改計費方式
這樣子威寶損失的就不只是2500而已了

下星期一看看威寶會升到多少吧...

另外消保會的處理速度真的太慢了,等這事件告一段落,我去寄個信到台北市長信箱報怨處理速度的事好了
現在就抱怨我怕到時候消保會不爽就把事情隨便處理了 XD

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昨天要說的話還沒說完,雖然說昨天認真的地方已經講完了
今天開始來點胡思亂想的部分
我不是要真的打官司啊,這件事情我不會想要進入司法程序的,畢竟我也沒這麼閒
有人建議我走壹週刊管道,我也不太想走,因為我不覺得威寶有錯的很離譜
下面只是用我微弱的司法常識來模擬真的進入官司的情況

如果今天我和威寶進入法院,我要如何打贏呢?
(這邊順便推薦一下 「逆轉裁判」 這套日本遊戲,雖然日本的審判制度跟台灣不太相同
但是玩完這套遊戲之後,會對於審判的邏輯還有無罪推定等原則比較清楚一點
台灣很多人有著有罪推定的觀念,尤其是政客)

首先先是提出證物的部分

威寶能提出的證物
1. 9月份的客服紀錄,使用者 ronnywang 曾經致電至客服詢問關於威寶行動網的事項,此證據證明 ronnywang 已經知道 VIBO 行動網是要額外收費不包括在 750 元吃到飽內
2. 12/19 日的客服紀錄,使用者 ronnywang 在客服告知後得知設上了 PROXY ,客服也告知了會額外收費的事項
3. 12/11 ~ 12/19 的流量紀錄,證明使用者 ronnywang 確實有使用 VIBO 行動網
4. 網頁資料 http://www.vibo.com.tw/CWS/Consumer_05_00_01,,,,.html#8
[操作說明]
             (二).      使用PDA phone手機上網:
                使用PDA需手動設定,請勿設Proxy伺服器。
                                   ^^^^^^^^^^^^^^^^^
             [費率說明]
             使用方法   以筆記型電腦或是PDA可透過手機或是數據卡搭配威寶
                        門號連上Internet。(如果直接以手機瀏覽器上網觀
                        看非VIBO行動網內容,亦可能產生行動連線費用。)
             注意事項   6. 「行動連線傳輸費」不包含以「手機WAP程式瀏覽」
                        及「電腦WAP程式瀏覽」時設定WAP PROXY,且使用80 Port,
                        8080 Port,443 Port進行連線時所產生的傳輸費。
ronnywang 能提出的證物
 1. [網站資料] http://www.vibo.com.tw/CWS/Consumer_05_00_01,,,,.html
              [服務介紹]
              提供超優惠吃到飽方案,並且沒有約期的束縛,讓您可以盡情
              飆網,不必擔心收到昂貴的帳單。

證物部分, ronnywang 慘敗啊 Q_Q

不過這種官司本來就是這樣,消費者很少會有留證據的習慣吧
哪有消費者會有事沒事就把生活中的一切都留證據下來等著出事情時打官司用  @@?

只是還好威寶能提出的這四點證物 (前三點都是這幾天我跟客服在通電話時,客服一直在強調的)
都可以輕鬆反駁掉
(至於我提出的唯一的證據,也是可以被輕鬆反駁掉的 XD)

目前 ronnywang 所抱持的論點是 「我不知道被設上了 PROXY ,造成被超額收費」
關於這點,威寶的第一樣證據只能證明 「ronnywang知道 VIBO行動網不算在 750 元內」,但不能證明 「ronnywang 知道自己設定了 VIBO 行動網」
第二樣證據也只證明了 「12/19 ronnywang 知道自己設定了 VIBO 行動網」,不能證明 「ronnywang 12/11 就知道了」
反而這點證據是對 ronnywang 有利的,因為他可以用這點證據證明自己 「12/19 才知道被設上了 VIBO 行動網」
第三、四樣證據也無法證明什麼

所以要打這場官司,就變成兩方要抱著不一樣的立場
威寶所抱持的是 「ronnywang使用者確實有使用VIBO行動網,根據使用者付費原則加上合約上已經寫清楚了,ronnywang就該付這筆錢,目前威寶仍然願意提供 600 元的退費,已經算是很大的誠意了」
ronnywang所抱持的是 「我並不知道我被設定成了 VIBO 行動網,儘管這是我自己手賤造成的,但是 ronnywang 並不知道,VIBO 不該收這筆 ronnywang 不知道的錢」

其實說真的,兩邊都算滿有理的,甚至提到「理」方面,我覺得威寶還更站的住腳
不過如果站在使用者的角度
我會把這情況類比成
今天 ronnywang 手賤打電話出去都透過了 0204 ,但是因為可以打給對方,所以 ronnywang 並不知道被超收
而 0204 因為有規定前 30 秒一定要告知電話的付費方式,這 30 秒是不收費的
因此 ronnywang 並沒有要求退費的權力,如果今天 0204 並沒有 30 秒的告知, ronnywang 是有權力要求退費的

同樣的道理
現在很多人有辦門號轉移,門號明明是 0936 開頭的遠傳,可是實際上用的是中華電信
我以為他是遠傳的,我打電話給他我預期我是付網內價
可是我卻沒想到他是網外,因此我多出了網內網外的差價 (還有預期心理,打網內會認為比較便宜所以會打多一點,所以這差價會更大)
所以現在也有規定如果有辦理門號轉移的,電信公司必須在電話前面10秒鐘提醒撥號者現在所打的門號是轉移後的門號,可能需要負擔網外的費用

我所抱持的就是,儘管設定錯誤是我自己造成的,問題是威寶完全沒讓我知道我設定錯誤
所以,威寶必須要負擔這筆差額

這讓我想到日劇白色巨塔的劇情
裡面最後一場醫療糾紛的官司,死者的妻子講了一句話
「一旦我們找到人證明財前醫生有醫療疏失,他們就能找到更多人來證明他沒有醫療疏失,問題是,我們根本完全聽不懂他們在講什麼。」
我想這次的情況也很接近吧
硬去提合約、提設定問題,對我並沒任何好處
因為今天不是每個使用者都會對合約還有對設定問題會十足的了解
(不過這邊又有一個主題可以討論了,有多少使用者在辦理帳號是會看清楚合約,看到不合理的合約就會拒絕簽下去?
 另外,使用者有沒有看合約的義務?)

我今天的論點就應該放在,無論我了不了解合約問題和設定問題
今天我根本不知道我被設定了 PROXY , 威寶也沒盡到提醒的責任(重點是他們有沒有這個責任,能不能類比到我剛講的 0204 和門號轉移的例子?)
儘管 PROXY 並不是威寶引導我設定的,是我自己手賤不小心設定到的(這點就要怪 Sony Ericsson 手機的自動下載設定功能了)
會讓使用者「不小心」被額外扣費,電信公司就需要改進
而且我已經證明了我是不小心的
(12/19 的客服電話中,語音應該有記錄我有對客服說我不知道我有設定 PROXY,站在法院的立場,就算我是說謊這也算是證據,更何況我沒說謊 XD)

消保會過了一天還沒回我的文章
到時候消保會回文了我再 po 後續吧
=====
本來這篇想用逆轉裁判的語氣搞個惡搞文的,結果寫到後面超認真的 Q_Q
果然我還是不適合搞笑啊

最後附上一張逆轉裁判的成步堂龍一照片吧!

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這是一篇非常長的文章,裡面包括了我所遇到的現實故事
還有我胡思亂想的逆轉裁判內容!

故事是發生在上個星期,因為我手機上網使用很兇
因此我有採用威寶的 750元上網吃到飽 的方案
我上網主要是在使用 Google Reader 看 RSS (所以也常常會連出去看別人部落格的內容)
上 GMail 收 E-mail ,用 Web MSN 跟朋友聊 MSN .....
而十二月份的帳單寄到家裡時,我竟然意外的發現多了一筆 2500元 的 ""VIBO行動網傳輸費"
我打電話去客服那邊調明細,明細中是寫 12/11 ~ 12/19 我每天用了大約 10~20MB 不等的 VIBO 網路傳輸

這時候要講一下故事的背景了
VIBO 的上網分兩條線路
一條是 Internet 行動連線,這條線路就是用來連上廣大的網際網路,平常看網頁,上BBS,玩網路遊戲都可以走這一條
只要把手機接到電腦上就可以了,用手機直接上網也是可以走這一條
我所付的 750 元吃到飽就是這條可以無限上網

另一條是VIBO行動網,這條線路主打的是威寶的加值服務,裡面包括了很多影音節目下載,交友社群網站,手機遊戲應用程式下載等功能
而這條線路是不算在 750 元吃到飽的,他有 299 吃到飽的方案,如果沒有付吃到飽的話就有一個月 2500 元的上限

12/11 那天,我將手機借給朋友玩,朋友插入了中華電信的 3g SIM卡來測試上網
之後我拿回來時,換回我的威寶SIM卡
Sony Ericsson W950i 有個很貼心的功能,就是他可以自動幫你抓取網路設定
應該是會判斷你所使用的電信公司去 Sony 網站上幫你下載
而我用了這個自動功能之後,手機就幫我把我的上網設定設上了 VIBO 行動網的 Proxy
於是接下來就在我完全沒有意識到的情況下,從 12/11 起我上網就改用 VIBO 行動網付費了

接下來幾天我發現有些很怪異的事,像是我 GMail 常常要重新登入,不像以前登入一次之後,手機關機前都不需要再重新登入
Twitter 也常常會出現錯誤連不上
我本來以為是 Google 出問題,但之後自己測試才覺得應該威寶網路問題
於是我在 12/19 打電話給客服,詢問威寶是不是最近有更改網路設定
威寶客服才跟我說可能是我手機不小心設上 Proxy ,檢查一下把設定拿掉就好
另外也有跟我說不拿掉可能會被額外收費
(關於客服有提醒我額外收費這點,我真的沒有印象
 因為我當初打電話給客服的目的是要解決我的上網問題,我並沒注意到也沒想到會有額外收費的問題
 所以客服就算跟我講了我也不一定會記得
 可是這幾天在跟威寶客服溝通時,他們很堅持當初 12/19 有跟我講過,而且他們客服內容也都有留記錄
 所以我就當作威寶確實有講過好了,反正不影響到我之後的論點)

故事到這裡,就發展到了帳單寄來時
12/11 ~ 12/19 的 2500 網路費
而我則是在前幾天打電話給威寶說希望他們要把這 2500 元退還給我
(我是用銀行自動扣款繳費功能,因此電話費已經全都交出去了)

這幾天跟客服大概講了四五次電話,一直跟客服無法取得合解
我是堅持 2500 要全退,而客服則是說他們最大的誠意只能提供 600 元的退費

順帶一提, VIBO 行動網要額外收費這件事我是知道的
因為我在 9月份 時曾經好奇要怎麼使用 VIBO 行動網,那個時候有打電話給客服詢問大概的收費方式
這件事情客服那邊都還有記錄

故事就發展到這樣,以上是劇情大要
接下來我來分析一下兩邊人馬的論點

[[威寶方面]]
從系統記錄上,使用者ronnywang確實是使用了VIBO行動網的線路,而且使用者在9月份時已經有來電詢問過關於VIBO行動網的事情
12/19的客服記錄也有說到關於VIBO行動網會額外收費的事情
所以使用者是知道VIBO行動網要額外收費的事實的
而且設定錯誤是使用者自己的問題,並不是威寶引導你去設定錯誤的
威寶願意提供 600 元的退費已經算是很有誠意的讓步

[[使用者方面]]
我不否認我知道VIBO行動網會額外收費這個事實,因為我確實曾經詢問過
我也不否認設定錯誤是我自己造成的
但是我設定錯誤時,我並未得知我現在走的是VIBO行動網的線路
我仍然以為我是使用Internet行動連線
因為我使用習慣一直都沒改變,我所使用的內容也仍然是 Gmail, GoogleReader 這些非 VIBO 行動網專屬的內容
我不願意出這錢的原因是因為我認為在我設定成 VIBO 行動網的線路時,威寶必須讓我意識到我現在走的是另一條加值線路
例如 VIBO 行動網只能連上威寶提供的交友、影音等加值網站
而無法連上 Internet 的其他網站
這樣子在設定錯誤的第一時間,我就會打電話給客服詢問發生什麼事
我就會在第一時間將 Proxy 拿掉,什麼事都沒有
現在的情況是我設定錯誤,但是我並不覺得有任何問題
造成了我的錢被超收
因此我認為這錢我沒有必要出

說實話,其實兩邊的論點都滿合理的
而且站在法理的角度,我認為威寶還滿站的住腳的
因此我不太奢望這 2500 能夠要回來

但是站在消費者的角度,我認為威寶真的要盡到告知的義務(重點是他有沒有這份義務?)

目前我跟客服是談不攏,所以這事情我已經轉到消保會處理
由消保會來判斷我的論點到底合不合理
如果消保會認為我是無理取鬧,那麼我就認了,反正錢已經都離開口袋了

順帶一提
我之前使用遠傳 2G 上網有發生過一件事
就是有個月的網路費帳單突然又多了 2000 元的網路費
而且時間是在我買了 3G 手機使用威寶 3G 開始上網之後
所以我認為那個時間點我不可能下載這麼大量
調明細時,發現是有一天有 10MB 左右的流量
而 10MB 的下載量大概就需要 2000 元
(台灣 2G 的費率真的是超坑人...我那時候用 2G 上網都會把圖片功能關掉只看純文字,結果一個月網路費還是都會破千)
之後打給客服幹譙,客服表示調記錄發現那是下載一個中山大學的 MP3
但是我很堅決的跟客服說絕對不可能,因為我那時候遠傳接的 2G 手機功能非常陽春
只能看很簡單的網頁,不可能去抓 10MB 大的 MP3
之後客服就把這筆 10MB 的網路費費用退還給我

不過比較可惜的是,因為我媽認識遠傳的高層
因此我媽有去跟他們提過這件事
我想遠傳願意退費給我跟這件事應該跟我媽講了有關
所以我當時應該提醒我媽先不要去講這件事
看看不透過高層管道,直接透過客服管道,能不能圓滿解決這件事情
藉此也可以了解遠傳對使用者的尊重度,如此一來我媽再去跟高層講,能夠給予更多的改進或鼓勵
可惜啊......

噗,還有好多內容想寫,第一段講的 "胡思亂想的逆轉裁判" 都還沒寫到.. 明天再寫好了 :)

榮尼王 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(10) 人氣()

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